A. Pelayanan Publik secara umum

Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia pasal 1 Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, difinisinya adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas jasa, barang, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Kemudian menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No.63/KEP/M.PAN/7/2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Dan selanjutnya menurut Ridwan dan Sudrajat (2009:19) pelayanan publik merupakan pelayanan yang diberikan oleh pemerintah sebagai penyelenggara negara terhadap masyarakat nya guna memenuhi kebutuhan dari masyarakat itu sendiri dan memiliki tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Sedangkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah :

1. Pelayanan Publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan prundang-undangan.
2. Penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah
3. Instansi pemerintah adalah sebuan kolektif meliputi satuan kerja/satuan organisasi kementrian.kesekretariatan,lembaga tertinggi dan tinggi negara dan instansi pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk badan usaha milik negara,badan hukum milik negara dan badan usaha milik daerah.
4. Unit penyelengara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik
5. Pemberi pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
6. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum

           Pelayanan publik adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya terikat pada suatu produk secara fisik (Sinambela : 2005). Pelayanan Publik diartikan sebagai segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara/Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa baik dalam rangka upaya kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Lembaga Administrasi Negara : 1998).

Pelayanan publik merupakan  pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Pelayanan publik merupakan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan dan dilakukan oleh organisasi pemerintah yang melayani pelayanan publik. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) dimaksud pelayanan merupakan suatu usaha untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

B. Konsep dan Dinamika Pelayanan Publik

Pelayanan publik merupakan produk birokrasi publik yang diterima oleh warga pengguna maupun masyarakat secara luas. Hal ini dapat didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang dilakukan oleh birokrasi publik untuk memenuhi kebutuhan warga pengguna. Pengguna yang dimaksud disini adalah warga negara yang membutuhkan pelayanan publik, seperti pembuatan KTP, IMB, akte kelahiran, sertifikat tanah dan lain sebagainya. Berbeda dengan produk pelayanan berupa barang yang mudah dinilai kualitasnya, produk pelayanan berupa jasa tidak mudah untuk dinilai kualitasnya. Pelayanan jasa tidak berwujud sehingga tidak nampak (intangible). Namun demikian proses penyelenggaraannya bisa diamati dan dirasakan. Demikian pula halnya dengan pelayanan publik, yang merupakan sebuah produk pelayanan jasa yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah. Pelayanan publik merupakan pelayanan yang diselenggarakan oleh birokrasi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat penggunanya (warga negara).

Masyarakat setiap waktu selalu menuntut pelayanan publik yang berkualitas dari birokrasi pemerintah, meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan mereka, karena secara empiris pelayanan publik yang terjadi selama ini masih terkesan berbelit-belit, lambat, mahal dan melelahkan. Kecenderungan seperti itu terjadi karena masyarakat masih diposisikan sebagai pihak yang “melayani”, bukan yang “dilayani”. Oleh sebab itu pada saat ini kebutuhan mendesak yang perlu dilakukan oleh birokrasi pemerintah adalah melakukan reformasi pelayanan publik dengan mengembalikan dan mendudukkan “pelayan” dan yang “dilayani” ke pengertian yang sesungguhnya.

Dengan adanya kontrol dari masyarakat pelayanan publik akan lebih baik, karena mereka akan memiliki komitmen yang lebih baik, lebih peduli dan lebih kreatif dalam memecahkan masalah.  Pelayanan yang diberikan oleh birokrat ditafsirkan sebagai kewajiban, bukan hak karena mereka diangkat oleh pemerintah untuk melayani masyarakat, oleh karena itu harus dibangun komitmen yang kuat untuk melayani sehingga pelayanan akan dapat menjadi lebih responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan dapat merancang model pelayanan yang lebih kreatif serta lebih efisien. Sementara itu dalam konteks desentralisasi (otonomi daerah), Mohamad (2003) mengatakan bahwa pelayanan publik seharusnya menjadi lebih responsif terhadap kepentingan publik. Paradigma pelayanan publik berkembang dari pelayanan yang sifatnya sentralistik ke pelayanan yang lebih memberikan fokus pada pengelolaan yang berorientasi kepuasan pelanggan (customer-driven government) dengan ciri-ciri:

• lebih memfokuskan diri pada fungsi pengaturan melalui berbagai kebijakan yang memfasilitasi berkembangnya kondisi kondusif bagi kegiatan pelayanan kepada masyarakat,
• lebih memfokuskan diri pada pemberdayaan masyarakat sehingga masyarakat mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap fasilitas-fasilitas pelayanan yang telah dibangun bersama,
• menerapkan sistem kompetisi dalam hal penyediaan pelayanan publik tertentu sehingga masyarakat memperoleh pelayanan yang berkualitas,
• terfokus pada pencapaian visi, misi, tujuan dan sasaran yang berorientasi pada hasil (outcomes) sesuai dengan masukan yang digunakan,
• lebih mengutamakan apa yang diinginkan oleh masyarakat,
• pada hal tertentu pemerintah juga berperan untuk memperoleh pendapat dari masyarakat dari pelayanan yang dilaksanakan,
• lebih mengutamakan antisipasi terhadap permasalahan pelayanan,
• lebih mengutamakan desetralisasi dalam pelaksanaan pelayanan, dan
• menerapkan sistem pasar dalam memberikan pelayanan.

Pada dasarnya pemerintah telah melakukan berbagai upaya agar menghasilkan pelayanan yang lebih cepat, tepat, manusiawi, murah, tidak diskriminatif, dan transparan. Namun, upaya-upaya yang telah ditempuh oleh pemerintah nampaknya belum optimal. Salah satu indikator yang dapat dilihat dari fenomena ini adalah pada fungsi pelayanan publik yang banyak dikenal dengan sifat birokratis dan banyak mendapat keluhan dari masyarakat karena masih belum memperhatikan kepentingan masyarakat penggunanya. Kemudian, pengelola pelayanan publik cenderung lebih bersifat direktif yang hanya memperhatikan/ mengutamakan kepentingan pimpinan/organisasinya saja. Masyarakat sebagai pengguna seperti tidak memiliki kemampuan apapun untuk berkreasi, suka tidak suka, mau tidak mau, mereka harus tunduk kepada pengelolanya.

Fungsi dan Tujuan Pelayanan

Tiga fungsi utama yang harus dijalankan oleh pemerintah tanpa memandang tingkatannya, yaitu fungsi pelayan masyarakat (public service function), fungsi pembangunan (development function) dan fungsi perlindungan (protection function) hal yang terpenting dari ketiga fungsi tersebut adalah pemerintah dapat mengelola fungsinya agar dapat menghasilkan barang dan jasa (pelayanan) yang ekonomis, efektif, efisien dan akuntabel kepada seluruh masyarakat yang membutuhkannya. selain itu, pemerintah dituntut untuk menerapkan prinsip equity dalam menjalankan fungsi-fungsi tadi. artinya pelayanan pemerintah tidak boleh diberikan secara diskriminatif. pelayanan diberikan tanpa memandang status, pangkat, golongan dari masyarakat dan semua warga masyarakat mempunyai hak yang sama atas pelayanan-pelayanan tersebut sesuai dengan peraturan yang berlaku. Pemerintah mempunyai fungsi-fungsi sebagaimana di atas, namun tidak berarti bahwa pemerintah harus berperan sebagai monopolist dalam pelaksanaan seluruh fungsi-fungsi tadi. beberapa bagian dari fungsi tadi bisa menjadi bidang tugas yang pelaksanaannya dapat dilimpahkan kepada pihak swasta ataupun dengan menggunakan pola kemitraan (partnership), antara pemerintah dalam hal ini dengan pihak yang dilakukan oleh  swasta untuk memberikan pelayanan sebagaimana diharapkan sehingga adanya   keseimbangan.

Pemberian pelayanan publik oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat sebenarnya merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat. karena itu, kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public services) sangat strategis karena akan sangat menentukan sejauhmana pemerintah mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat, yang dengan demikian akan menentukan sejauhmana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya. dipandang dari sudut ekonomi, pelayanan merupakan salah satu alat pemuas kebutuhan manusia secara rutinitas sebagaimana halnya dengan barang maupun jasa. karakteristik pelayanan sebagaimana yang dikemukakan gasperz tadi secara jelas membedakan pelayanan dengan barang, meskipun sebenarnya kaduanya merupakan alat pemuas kebutuhan. sebagai suatu produk yang intangible, pelayanan memiliki dimensi yang berbeda dengan barang yang bersifat tangible. produk akhir pelayanan tidak memiliki karakteristik fisik sebagaimana yang dimiliki oleh barang.

    Adapun Tujuan pelayanan dimaksud dari apa yang diuraikan di atas sebagai berikut :
   1. Menentukan pelayanan publik yang disediakan, apa saja macamnya;
    2. Adanya upaya memperlakukan pengguna pelayanan, sebagai customers;
    3.  Berusaha memuaskan pengguna pelayanan, sesuai dengan yang diinginkan mereka;
    4. Mencari cara penyampaian pelayanan yang paling baik dan berkualitas;
    5. Menyediakan cara-cara, bila pengguna pelayanan tidak ada pilihan lain.

 

D. PELAYANAN PUBLIK DAN BIROKRASI

Aparat pemerintah sebagai unsur pemerintah terkait langsung dengan pelayanan kepada masyarakat sebagai unsur yang dilayani, sikap dan perilaku serta aparat tersebut akan menjadi ukuran keberhasilan pemerintah untuk mencapai tujuan institusi dan memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai harapan yang hendak dicapai, sehingga masyarakat akan terpuaskan dan tidak mengeluh. Menurut Peter M.Blau dalam M.Mas’ud Said (200:29) bahwa birokrasi adalah : “ tipe organisasi yang dirancang untuk menyelesaikan tugas-tugas administratif dalam skala besar dengan cara mengkoordinasikan pekerjaan banyak orang secara sistematis. Birokrasi pemerintah paling tidak bergerak minimal pada dua jalan, jalan yang pertama adalah responsif kepada keinginan publik dan kedua adalah jalan menuju kepentingan pemerintah). Pelayanan publik yang prima dalam era governance sekarang ini diarahkan pada kepuasan publik sebagai pemilik pemerintah.

Pelayanan masyarakat/publik yang dimasud secara kongkritnya adalah :

1. Pelayanan itu merupakan salah satu tugas utama aparatur pemerintah, pelaku bisnis
2. Objek yang dilayani adalah masyarakat/publik
3. Bentuk pelayanan itu berupa barang dan jasa yang sesuai dengan kepentingan kebutuhan masyarakat dalam peraturan perundangan-undangan yang berlaku.

Pendapat Ahli

Teori administrasi negara mengajarkan bahwa Pemerintahan Negara pada hakekatnya menyelenggarakan dua jenis fungsi utama yaitu fungsi pengaturan dan fungsi pelayanan, fungsi pengaturan dikaitkan dengan hukum dan fungsi pelayanan dikaitikan dengan hakekat negara sebagai suatu negara kesejahteraan. Kedua fungsi ini  menyangkut semua segi kehidupan, baik masyarakat maupun bernegara dan dalam pelaksanaannya dipercayakan kepada aparatur pemerintah tertentu yang secara fungsional bertanggungjawab atas bidang-bidang tertentu kedua fungsi tersebut (Siagian. Hal 128-129).

Menurut American Marketing association seperti dikutip oleh Donald (1984:22)  bahwa pelayanan pada dasarnya adalah merupakan kegiatan atau manfaat yang ditawarkan oleh suatu pihak lain dan pada hakekatnya tidak berwujud serta tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu, proses produksinya mungkin juga tidak dikaitkan dengan suatu produk fisik. Sedangkan menurut Lovelock (1991:7) service adalah produk yang tidak berwujud, berlangsung sebentar dan dirasakan atau dialaminya (Hardiansyah hal 11). Dengaan demikiam objek yang dilayani baik secara individu, golongan maupun kelompok. Yang melayani memiliki suatu ketrampilan dan keahlian yang dimiliki aparat berbanding lurus dengan posisi dan nilai lebih dalam keahlian tertentu sehingga mampu memberikan pelayanan dalam menyelesaikan yang diperlukan penggunanya.

Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

Menurut Pendapat Parasuraman dkk (1998), faktor-faktor yang mempengaruhi dan mengevaluasi kualitas jasa pelanggan umumnya menggunakan 5 dimensi, antara lain:

1. Tangibles
   Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen.
2. Reliability
   Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat waktu.
3. Responsiveness
   Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.
4. Assurance
   Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam mengkonsumsi jasa yang ditawarkan.
5. Emphaty
   Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu

 

C. PERAN PROVINSI KEPULAUAN BANGKA BELITUNG

Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung memberikan respon cepat terhadap pemberlakuan pelayanan publik yang harus dilaksanakansegenap OPD dengan mengeluarkan Peraturan Daerah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung (PERDA) Nomor 08 Tahun 2015 tentangPelayanan Publik. Setiap institusi penyelenggara pemerintahan daerah, korporasi serta lembaga independen yang dibentuk berdasarkan Peraturah Daerah untuk melaksanakankegiatanpelayananpublik,danbadan hukum lain yang dibentuk semata mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Tujuan Peraturan Daerah

a. terwujudnya sistem pengorganisasian pelayanan publik yang memenuhi standar pelayanan;

b. terwujudnyakepastianhukumtentanghak,kewajiban, kewenangandantanggungjawabsertaperlindungan terhadap seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik;dan

c. memberi payung hukum bagi lembaga pengawas internal, dan pengawaseksternalyangdibentuk  berdasarkan Peraturan Daerah ini.

Negara  berkewajiban  memenuhi  kebutuhan  setiap  warga  negara melalui suatu sistem pemerintahan yang mendukung terciptanya penyelenggaraan pelayanan publik yang prima dalam rangka memenuhi kebutuhan dasar dan hak sipil setiap warga negara atas barang publik, jasa publik, dan pelayanan administratif. Pelayanan publik merupakan pilar dasar penyelenggaraan pemerintahan yang berbasis kerakyatan dan menjadi kewajiban bagi setiap penyelenggara negara. Kewajiban tersebut secara mutatis-mutandis juga  menjadi kewajiban Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung dalam  memberikan pelayanan kepada  seluruh  warga.  Hal  ini didasarkan pada pertimbangan bahwa penyelenggaraan pelayanan publik dihadapkan pada kondisi yang belum sesuai dengan kebutuhan dan  perubahan di  berbagai  bidang  kehidupan  masyarakat.

Berbagai sebab ketidaksiapan dalam menghadapi terjadinya transformasi nilai yang berdimensi luas serta dampak dari berbagai masalah pembangunan yang kompleks. Di sisi lain tatanan baru masyarakat kita dihadapkan pada harapan dan tantangan global yang dipicu oleh kemajuan di bidang ilmu pengetahuan, informasi, komunikasi, transportasi, investasi dan perdagangan. Pembentukan Peraturan Daerah ini dalam rangka membangun pelayan- pelayan publik yang mengedepankan prinsip-prinsip demokrasi, transparansi, akuntabilitas, dan responsibilitas dengan paradigma baru, yaitu berubahnya birokrasi pelayan masyarakat. Peraturan Daerah Nomor ini secara jelas meneguhkan konstruksi birokrasi sebagai pelayan publikyang berposisi sebagai pengabdi rakyat. Konstalasi demikian secara yuridis menciptakan hubungan hukum yang masuk pada wilayah hubungan-hubungan dinas publik. Pada tataran demikian penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik terkualifikasi dalam organisasi birokrasi yang harus berkiprah secara fungsional yang tugasnya berorientasi pada aspek operasional pelayanan masyarakat.

D. FAKTA DI LAPANGAN

1. Niat Baik

Penyelenggaraan pelayanan publik masih ditemukan banyak kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang diharapkan masyarakat, karena dalam pemberian pelayanan masih ditemukan adanya berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan baik secara langsung kepada penyelenggara layanan dan lembaga pengawas maupun melalui media massa sehingga menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah. Mengingat salah satu fungsi pemerintahadalahmelayanimasyarakatmakaPemerintahProvinsi Kepulauan Bangka Belitung terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan melalui pembaharuan peraturan dan penyediaan sarana dan prasarana pelayanan publik.

Di sisi lain Pemerintah telah membentuk UndangUndang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik, yang dijadikan dasar penyelenggaraan pelayanan publik secara nasional dan regional oleh Pemerintah Daerah, namun harapan dimaksud kadangkala terkendala dengan niat seorang aparatur mau bekerja dengan ihlas untuk melayani atau hanya simbolik saja sebagai abdi negara yang dicita-citakan untuk mencapai harapan sejati.

2. Reaksi

Transformasi tata nilai, regulasi, sistem dan tata kelolapelayananpublik tersebut disikapi dengan bijakolehPemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitungdenganmembentuk Peraturan Daerah sebagai implementasi dari Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik merupakan aktivitas atau kegiatan organisasi publik yang dilakukan oleh aparaturnya dengan memberikan jasa-jasa atau kemudahan-kemudahan dalam rangka mengamalkan dan mengabdikan diri kepada publik/masyarakat. Tetapi dalam prakteknya terdapat masalah yang dirasakan masyarakat bahwa saat ini terdapat patologi dan stigma birokrasi pelayanan publik, antara lain: aparat pelayanan Iebih menampilkan diri sebagai majikan dari pada pelayan, Iebih mementingkan diri-sendiri dari pada masyarakat yang harus dilayani, Iebih berorientasi pada status-quo dari pada peningkatan pelayanan, Iebih memusatkan padakekuasaan dancenderung menolakperubahan, serta Iebih mementingkan prosedur dari pada substansi. OlehkarenaitudalamPeraturan Daerahiniditentukan bahwapelayanan publik diselenggarakan sesuai prinsip dan asas-asas penyelenggaraan pemerintahan yang baik.

Dalam Peraturan Daerah ini di samping diatur tentang hak dan kewajiban juga ditentukan secara jelas kewenangan dan tanggung jawab penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik. Masyarakat selaku penerima layanan publik selain diberikan hak-hak sipil selaku warga negara juga diberikan kewajiban yang harus ditunaikan serta larangan yang harus dihindari terkait dengan pelayanan publik. Guna meningkatkan efektifitas kinerja pelayanan publik dalam Peraturan Daerah ini juga diatur mengenai mekanisme pengawasan dan lembaga pengawas pelayanan publik, baik internal maupun eksternal. Pengawasan eksternal penyelenggaraan pelayanan publik di Provinsi Kepulauan Bangka Belitung dilaksanakan oleh Perwakilan Ombudsman Kepulauan Bangka Belitung.

3. Temuan

Penulis  untuk mendapatkan bahan tulisan melakukan serangkaian pengamatan di beberapa locus dengan timus berbeda dalam lingkungan OPD Pemerintah Provinsi Kepulauan Bangka Belitung yang melaksanakan pelayanan publik. Memang tidak seindah harapan seperti yang ada dalam Perda harapan mengenai kepuasaan akan pelayanan yang diminta customer. Berbagai permasalahan yang ditemukan dimulai dari gaya administrasi yang bolak balik, petugas yang santai tidak konsentrasi melayani inilah bukti ketidak seriusan aparatur yang diberikan amanah.

Pola observasi dilakukan melalui field research utama di salah satu pusat pelayanan publik yang cukup ramai, bagian pendaftaran cukup ramah namun disayangkan ketika ketemu petugas yang memang obyek pelayanannya maka penulis melihat keogahan individualis dengan tidak adanya sapa,senyum,kontak mata dan waktu penyelesaian administrasi yang tidak sesuai ketentuan dengan alasan beragam. Inilah senyatanya harapan Undang-undang,Keputusan Menteri dan Perda tentang pelayanan publik tidak berlaku secara realistis.

Tentu pola perilaku yang diberikan menunjukkan jati diri aparatur yang tidak siap bertemu customer lebih cocok duduk di belakang meja. Hakekat pelayanan sejatinya bagaimana membuat orang yang dilayani mendapatkan kepuasan dengan layanan dimaksud. Inilah Dilema sesungguhnya di satu sisi Pemerintah dalam hal ini Bangkal Belitung menginginkan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat harus sesuai kaidah yang ada namun perilaku aparat yang diberikan amanah justru berbalik arah tidak sesuai dengan visi dan misi.

4. Solusi

Pemprov Kepulauan Bangka Belitung melalui OPD terkait hendaknya senantiasa mengevaluasi kembali kebijakan pelayanan publik tersebut apakah sudah sesuai dengan Perda dalam implementasinya di lapangan apa belum, lalu bagaimana dengan aparat yang ditugaskan melayani sesuai standar apa tidak. Adapun saran penulis antara lain :

1. Sarana/prasarana pelayanan harus ditingkatkan kemampuannya
2. Menempatkan aparat bermental mau melayani secara ikhlas bukan minta dilayani
3. Seleksi ulang petugas yang ditempatkan di bidang pelayanan
4. Memutasikan petugas pelayanan yang berprilaku ketus,tidak mau menyapa,tidak ada kontak mata dengan yang dilayani

 

The Dilemma of Implementing the Coveted Public Service

A. Public services in general

Based on the Law of the Republic of Indonesia article 1 Number 25 of 2009 concerning Public Services, the definition is an activity or set of activities in order to fulfill service needs in accordance with the laws and regulations for every citizen and resident for administrative services, goods and / or services provided by public service providers. Then according to the Decree of the Minister of Administrative Reform No.63 / KEP / M.PAN / 7/2003, public services are all service activities carried out by public service providers as an effort to fulfill the needs of recipients of services and the implementation of statutory provisions. And then according to Ridwan and Sudrajat (2009: 19) public services are services provided by the government as state administrators to their communities to meet the needs of the community itself and have a purpose to improve the welfare of the community.

While the Decree of the Minister of Administrative Reform Number 63 of 2003 is:

a .Public Service is all service activities carried out by providers of public services as an effort to fulfill the needs of recipients of services and the implementation of regulatory provisions.

b. Public service providers are government agencies

c. Government agencies are collective entities including work units / organizational units of secretarial organizations, the highest and highest state institutions and other government agencies, both central and regional, including state-owned enterprises, state-owned legal entities and regionally owned enterprises.

d. The public service delivery unit is a work unit in government agencies that directly provide services to recipients of public services

e. Public service providers are officials / employees of government agencies who carry out the duties and functions of public services in accordance with the laws and regulations.

f. Recipients of public services are people, communities, government agencies and legal entities

           Public service is any activity carried out by the government on a number of people who have every activity that is profitable in a group or entity, and offers satisfaction even though the results are physically bound to a product (Sinambela: 2005). Public Services are defined as all forms of public service activities carried out by Government Agencies at the Center, in Regions and within the State / Regional Business Entity in the form of goods and or services both in the context of efforts for community needs and in the implementation of statutory provisions ( Institute of State Administration: 1998).

Public service is the provision of services (serving) the needs of people or communities that have an interest in the organization in accordance with the basic rules and procedures that have been set. Public service is the provision of services (serving) the needs of people or communities that have an interest in the organization in accordance with the basic rules and procedures that have been established and carried out by government organizations that serve public services. According to the Large Indonesian Language Dictionary (KBBI) referred to service is an attempt to help prepare or manage what others need.

B. Concepts and Dynamics of Public Service

Public service is a product of public bureaucracy that is accepted by citizens and users at large. This can be defined as a series of activities carried out by the public bureaucracy to meet the needs of users. Users referred to here are citizens who need public services, such as making ID cards, IMBs, birth certificates, land certificates and so forth. In contrast to service products in the form of goods that are easily assessed for quality, service products in the form of services are not easy to assess for quality. Services are not intangible. However, the implementation process can be observed and felt. The same goes for public service, which is a service product organized by the government bureaucracy. Public service is a service organized by the government bureaucracy to meet the needs of its users (citizens).

The community always demands quality public services from the government bureaucracy, even though these demands are often not in line with their expectations, because empirically the public services that have occurred so far still seem convoluted, slow, expensive and tiring. Such trends occur because people are still positioned as "serving" parties, not "served" parties. Therefore, at this time the urgent need that needs to be done by the government bureaucracy is to reform public services by returning and sitting "servants" and "serviced" to the real understanding.

With the control of the public, public services will be better, because they will have a commitment that is better, more caring and more creative in solving problems. Services provided by bureaucrats are interpreted as obligations, not rights because they are appointed by the government to serve the community, therefore a strong commitment to service must be built so that services will be more responsive to community needs and can design more creative service models and more efficient. Meanwhile in the context of decentralization (regional autonomy), Mohamad (2003) said that public services should be more responsive to public interests. The public service paradigm develops from a centralized service to a service that focuses more on customer-driven government management with the following characteristics:

• focus more on the regulatory function through various policies that facilitate the development of conducive conditions for service activities to the community,
• focus more on community empowerment so that people have a high sense of ownership of service facilities that have been built together,
• implementing a system of competition in terms of providing certain public services so that people get quality services,
• focused on achieving the vision, mission, goals and objectives that are oriented towards results (outcomes) in accordance with the input used,
• prioritizing what the community wants,
• in certain cases the government also plays a role in obtaining opinions from the public from the services carried out,
• prioritize anticipation of service problems,
• prioritizing desetralization in service delivery, and
• implementing market systems in providing services.

Basically the government has made various efforts to produce services that are faster, appropriate, humane, cheap, non-discriminatory, and transparent. However, the efforts taken by the government do not seem to be optimal. One indicator that can be seen from this phenomenon is that the public service function is widely known as bureaucratic and has received complaints from the public because it still does not pay attention to the interests of the user community. Then, managers of public services tend to be more directive in that they only pay attention / prioritize the interests of their leaders / organizations. People as users like not having any ability to be creative, like it or not, like it or not, they must submit to the managers.

Service Function and Purpose

The three main functions must be carried out by the government regardless of their level, namely public service functions, development functions and protection functions, the most important of which is that the government can manage its functions in order to produce economical, effective, efficient and accountable goods and services (services) to all people who need them. in addition, the government is required to apply the equity principle in carrying out these functions. meaning that government services must not be given in a discriminatory manner. services are provided regardless of status, rank, class of society and all citizens have equal rights to these services in accordance with applicable regulations. The government has functions as above, but it does not mean that the government must act as a monopolist in the implementation of all of these functions. some parts of the function can be a field of work whose implementation can be delegated to the private sector or by using a partnership pattern, between the government in this case with the parties carried out by the private sector to provide services as expected so that there is a balance.

The provision of public services by government officials to the public is actually an implication of the functions of state apparatus as public servants. Therefore, the position of government apparatus in public services is very strategic because it will determine the extent to which the government is able to provide the best service to the community, thus determining the extent to which the state has performed its role in accordance with its objectives. viewed from an economic standpoint, service is one of the tools of satisfying human needs routinely as well as goods and services. the service characteristics as stated by gasperz clearly distinguish services from goods, even though they are actually satisfying needs. as an intangible product, service has a different dimension from tangible goods. the final product of service does not have the physical characteristics as possessed by the goods.

    The purpose of the service referred to above is described below:

   1. Determine the public services provided, what are the types;

    2. There is an effort to treat service users, as customers;

    3. Try to satisfy service users, according to what they want;

    4. Looking for ways to deliver the best and quality services;

    5. Providing ways, if the service user has no other choice.

D. PUBLIC SERVICE AND BUREAUCRATION

Government officials as elements of the government are directly related to service to the community as the element served, attitudes and behavior and the apparatus will be a measure of the government's success in achieving institutional goals and meeting community needs in the hope that people will be satisfied and not complain. According to Peter M. Blau in M. Masud Said (200: 29) that bureaucracy is: "type of organization designed to complete administrative tasks on a large scale by coordinating the work of many people systematically. The government bureaucracy moves at least on two roads, the first one is responsive to public desires and the second is the road to government interests). Excellent public service in the era of governance is now directed at public satisfaction as the owner of the government.

The public / public services that are discussed concretely are:

1. The service is one of the main tasks of government officials, business people
2. The object served is community / public
3. The form of service is in the form of goods and services that are in accordance with the interests of community needs in the applicable legislation.

Expert opinion

State administration theory teaches that the State Government essentially organizes two main types of functions, namely the function of regulation and service functions, the regulatory function associated with law and the function of service is associated with the nature of the state as a welfare state. Both of these functions involve all aspects of life, both society and state and in its implementation are entrusted to certain government apparatuses who are functionally responsible for certain fields of the two functions (Siagian. Pp. 128-129).

According to the American Marketing Association as quoted by Donald (1984: 22) that service is basically an activity or benefit offered by another party and essentially intangible and does not produce ownership of something, the production process may also not be associated with a physical product. Whereas according to Lovelock (1991: 7) service is a product that is intangible, lasts a moment and is felt or experienced (Hardiansyah p. 11). With the object being served both individually, in groups and groups. Those who serve have a skill and expertise possessed by the apparatus that is directly proportional to the position and value in certain skills so as to be able to provide services in completing what the user needs.

Factors Affecting Services

According to the opinion of Parasuraman et al (1998), the factors that influence and evaluate the quality of customer services generally use 5 dimensions, including:

1. Tangibles

Tangibles is tangible evidence of the care and attention that service providers provide to consumers.

2. Reliability

Reliability or reliability is the company's ability to carry out services in accordance with what has been promised in a timely manner.

3. Responsiveness

Responsiveness is the company's ability to be carried out directly by employees to provide service quickly and responsively.

4. Assurance

Assurance or guarantee is employee knowledge and behavior to build trust and confidence in consumers in consuming the services offered.

5. Emphaty

Emphaty is the company's ability to be carried out directly by employees to pay attention to consumers individually

C. ROLE OF BANGKA BELITUNG ISLANDS PROVINCE

The Bangka Belitung Islands Provincial Government responded quickly to the implementation of public services that must be carried out by OPD members by issuing the Regional Regulation of the Bangka Belitung Islands Province (PERDA) No. 08 of 2015 concerning Public Services. Every local government implementing institution, corporation and independent institution formed based on Regional Regulation to implement public service activities, and other legal entities formed solely for public service activities.

Objectives of Regional Regulations

a. the realization of a system of organizing public services that meets service standards;

b. the realization of legal certainty concerning rights, obligations, authority and responsibility for protection of all parties related to the implementation of public services; and

c. provide a legal umbrella for internal supervisory institutions, and external supervisors established under this Regional Regulation.

The state is obliged to fulfill the needs of every citizen through a system of government that supports the creation of excellent public services in order to meet the basic needs and civil rights of every citizen of public goods, public services and administrative services. Public service is a basic pillar of the administration of a populist-based government and is an obligation for every state administrator. The obligation is mutatis-mutandis also the obligation of the Bangka Belitung Islands Provincial Government in providing services to all residents. This is based on the consideration that the implementation of public services is faced with conditions that are not in accordance with the needs and changes in various fields of people's lives.

Various causes of unpreparedness in dealing with the transformation of values ​​that have broad dimensions and the impact of various complex development problems. On the other hand, our new society is faced with global hopes and challenges triggered by advances in the fields of science, information, communication, transportation, investment and trade. Establishment of this Regional Regulation in the context of building public servants who prioritize the principles of democracy, transparency, accountability, and responsibility with a new paradigm, namely the changing of the public servant bureaucracy. Regional Regulation Number This clearly confirms the construction of the bureaucracy as a public servant who is positioned as a servant of the people. Such constituencies juridically create legal relations that enter the domain of public service relations. At this level the organizers and implementers of qualified public services in bureaucratic organizations must function functionally whose duties are oriented to the operational aspects of community service.

D. FACT IN THE FIELD

1. Good intentions

There are still many weaknesses in the provision of public services that have not been able to meet the quality expected by the community, because in the provision of services there are still various community complaints that are conveyed both directly to service providers and supervisory institutions and through the mass media, which creates an unfavorable image of government officials . Considering one of the functions of the government is the fishermen community, the Provincial Government of the Bangka Belitung Islands continues to improve the quality of services through renewal of regulations and the provision of facilities and infrastructure for public services.

On the other hand the Government has established Law Number 25 of 2009 concerning Public Services, which is used as the basis for the implementation of public services nationally and regionally by the Regional Government, but the hope is sometimes constrained by the intention of an apparatus to work with ihlas to serve only symbolically as servants country that is aspired to achieve true hope.

2. Reaction

Transformation of the values, regulations, systems and governance of the public is wisely addressed by the Provincial Government of the Bangka Belitung Islands by establishing Regional Regulations as the implementation of Law Number 25 of 2009 concerning Public Services. Public services are activities or activities of public organizations carried out by the apparatus by providing services or facilities in order to practice and devote themselves to the public / society. But in practice there are problems that are felt by the community that there are currently pathologies and stigma of public service bureaucracy, among others: more service officials present themselves as the employer of the servants, more selfish than the people who must be served, more status-oriented quo rather than improving services, I focus more on power and tend to reject change, and more concerned with procedures than substance. By the reason that in the Regional Regulation it is determined that public services are carried out according to principles and principles of good governance.

In this Regional Regulation, besides being regulated about rights and obligations, it is also clearly stipulated the authority and responsibility of the organizers and implementers of public services. The community as recipients of public services in addition to being given civil rights as citizens are also given obligations that must be fulfilled and prohibitions that must be avoided related to public services. In order to improve the effectiveness of public service performance in this Regional Regulation it is also regulated regarding the oversight mechanism and public service supervisory institutions, both internal and external. External supervision of the implementation of public services in the Bangka Belitung Islands Province was carried out by the Ombudsman Representative of the Bangka Belitung Islands.

3. Findings

The author to obtain writing material conducted a series of observations in several locus with different thymus in the OPD environment of the Bangka Belitung Islands Provincial Government that carried out public services. It is indeed not as beautiful as expectations as in the Regional Regulation of Hope regarding the satisfaction of the services requested by the customer. Various problems that were discovered starting from the administrative style that went back and forth, the officer who relaxed not concentrating on serving was proof of the seriousness of the apparatus given the mandate.

The pattern of observation is done through the main field research in one of the public service centers which is quite crowded, the registration section is quite friendly but it is unfortunate when meeting officers who are objects of service, the authors see individualist wickedness with no greetings, smiles, eye contact and administrative completion times that are not according to the provisions for various reasons. This is the fact that the expectations of the Law, Ministerial Decrees and Regional Regulations concerning public services do not apply realistically.

Of course the behavior patterns that are given show the identity of the apparatus who are not ready to meet the customer more suitable to sit behind the desk. The essence of true service is how to make the people served get satisfaction with the intended service. This is the real Dilemma on one side of the Government, in this case Bangkal Belitung wants the services provided to the community to be in accordance with the existing rules, but the behavior of the apparatus given the mandate is to reverse direction not in accordance with the vision and mission.

4. Solution

The Provincial Government of Bangka Belitung through the relevant OPD should always reevaluate the public service policy whether it is in accordance with the Regional Regulation in its implementation in the field or not, then what about the officers assigned to serve according to the standard or not. The authors' suggestions include:

1. Service facilities / infrastructure must be upgraded

2. Placing mentality officers willing to serve sincerely instead of asking to be served

3. Re-selection of officers placed in the service sector

4. Determine service personnel who behave curtly, do not want to say hello, there is no eye contact with those who are served