Tingkat kepuasan dan Kesejahteraan masyarakat menjadi tolak ukur keberhasilan pemerintah dalam pemberian pelayanan kepada masyarakat. Ketika layanan dikeluhkan, maka pemerintah dianggap belum berhasil melayani masyarakat secara maksimal. Meningkatnya pengaduan masyarakat tentang lemahnya pelayanan publik di Indonesia mendorong Ombudsman Republik Indonesia (ORI) untuk terus berupaya melakukan pengawasan ke lembaga pemerintah (Media Indonesia online, Rabu 2 Maret 2016).

Seiring dengan kemajuan teknologi, tuntutan peningkatan kualitas publik sebagai wujud dari Reformasi Birokrasi dan dalam usaha untuk meningkatkan kompetensi SDM aparatur sebagai pelayan publik, perlu langkah-langkah improvement (perbaikan) untuk meningkatkan kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik. Untuk dapat melaksanakan hal ini, perlu melakukan inovasi pelayanan publik. Inovasi pelayanan publik adalah terobosan pelayanan publik yang merupakan gagasan ide kreatif orisinil dan atau adaptasi (modifikasi) yang memberikan manfaat bagi masyarakat secara langsung maupun tidak langsung. Disinilah peran penting aparatur untuk bisa menemukan atau memecahkan masalah yang menjadi hambatan dalam proses pelayanan publik dalam masyarakat. Setiap personil aparatur memiliki kesempatan untuk bisa berpikir secara inovatif. Dan disesuaikan dengan tugas pokok dan fungsi dari aparatur itu sendiri. Misalnya, bagaimana meningkatkan sarana dan prasarana publik, bagaimana menekan angka kematian pada bayi, bagaimana meningkatkan dan menciptakan lapangan pekerjaan bagi Penyandang Disabilitas dan lain-lain.

Pada tahun 2015, sebanyak 24 Kepala Daerah mendapatkan penghargaan sebagai Daerah Inovatif. Penghargaan ini, diberikan untuk mengapresiasi daerah yang melakukan terobosan dalam pemberian layanan dengan kategori Pembangunan Maritim dan Pariwisata, Kategori Ekonomi dan Pelayanan Publik (Okezone.news). Pemberian apresiasi ini, didasarkan pada analisis dan observasi serta reportase lapangan dengan pertimbangan inovasi yang melibatkan masyarakat seperti apa wujud penerimaan masyarakat terhadap kebijakan yang ada didaerahnya masing-masing. Kota Bandung sebagai salah satu yang mendapatkan anugerah Kota Inovatif, karena dianggap memiliki dedikasi, loyalitas, serta inovatif untuk kemajuan daerahnya. Bandung Command Centre merupakan salah satu yang dianggap sebagai inovasi dalam memanajemen perkotaan yang terintegrasi, didukung dengan CCTV diseluruh penjuru kota, internet berkecepatan tinggi, GPS tracking, monitoring progress pembangunan seluruh kota, pemanfaatan media sosial sebagai pendukung pelayanan masyarakat, serta bank data dari seluruh Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) dapat dijadikan contoh bagi pemerintah daerah lainnya.

Kementerian Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi (Kemen PAN & RB) juga memberikan kesempatan kepada Kementerian/ Lembaga/Daerah untuk turut serta dalam berkompetisi dalam pemberian inovasi pelayanan publik. Hal ini ditujukan untuk membangkitkan semangat para aparatur untuk melakukan perubahan dan mengubah cara berpikir yang bersifat “Konvensional” menjadi sesuatu yang lebih cepat, lebih aman, lebih ringkas/simple, lebih murah, lebih singkat dan memberikan kenyamanan. Konsep inovasi ini, adalah suatu proses penyelesaian masalah dengan melakukan terobosan, sehingga setelah inovasi dilakukan, masalah tidak muncul lagi. Sebagai contoh, terdapat dua inovasi pelayanan publik yang memperoleh pengakuan dari lembaga kompetisi internasional yaitu, Memperkuat Kemitraan antara Dukun Beranak dan Tenaga Paramedis : Menurunkan Kematian Anak dan Ibu Melahirkan di Kabupaten Aceh Singkil (runner up pada Kategori “Improving the Delivery of Public Services) serta Pelayanan Terpadu Pengentasan Kemiskinan Kabupaten Sragen (Kategori Promoting Whole of Government Approaches in the Information Age).

Provinsi Kepulauan Bangka Belitung pun sebenarnya tidak ketinggalan dengan daerah lain yang sudah mendapatkan pengakuan sebagai Daerah Inovatif. Desa Kapuk Kecamatan Bakam Kabupaten Bangka termasuk dalam top 99 inovasi di tahun 2016, dengan judul inovasi “Nyaman Stop BABS (Buang Air Besar Sembarangan” dibalik Kocokan Arisan Ibu. Hal ini bermula dengan adanya data dari Dinas Kesehatan Tahun 2011 bahwa Desa Kapuk endemik Diare dan Malaria. Ini terjadi karena kondisi ketersediaan jamban yang terbatas. Kondisi ini menggugah kaum ibu-ibu untuk mencari solusi dan bekerjasama dengan Dinas Kesehatan, CSR termasuk pelibatan jajaran militer di Komando Distrik Militer (KODIM) dengan membuat 200 jamban. Setelah dilakukan inovasi ini, terjadi peningkatan kesehatan warga Desa Kapuk.

Dalam melaksanakan inovasi pelayanan publik, aparatur memegang peranan penting. Sebagai pelayan publik, aparatur harus cerdas, memiliki ide-ide kreatif,  menganalisis apa yang menjadi akar permasalahan. Perbaikan ini pun harus dilakukan secara terus-menerus (Continuous Improvement) agar meningkatkan kepuasan masyarakat, memperbaiki proses/prosedur dan menekan biaya yang tinggi (Decrease Cost).

Ada salah satu instrument yang dapat mengukur tingkat kepuasan masyarakat pada pelayanan pemerintah melalui SKPD-SKPD, yaitu dengan menggunakan kotak saran. Melalui kotak saran, maka dapat diketahui persentase kepuasan masyarakat dalam layanan yang diberikan oleh masing-masing SKPD (Raport SKPD). Kepala Daerah juga perlu untuk mengumumkan secara terbuka SKPD-SKPD yang memberikan pelayanan, apakah termasuk kategori layanan yang baik, cukup atau kurang.  Dengan instrument ini, maka SKPD-SKPD dapat mengevaluasi pelayanan yang selama ini diberikan, mencari akar permasalahan, menimbulkan ide-ide kreatif dan melakukan inovasi.  Dengan demikian, secara perlahan namun pasti, pemerintah akan dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi.

Ada beberapa langkah untuk mengimplementasikan inovasi yaitu: Pertama, Memahami masalah. Pada poin ini, dilaksanakan semacam investigasi untuk mengetahui akar permasalahan dari kurang maksimalnya pelayanan masyarakat. Investigasi ini untuk mencari tahu mengapa hambatan/timbulnya ketidakpuasan masyarakat bisa terjadi. Kedua,   memunculkan ide-ide kreatif, hal ini dilakukan ketika sudah mengetahui akar permasalahan, kemudian dicari alternatif-alternatif pemecahan masalah, misalnya yang berimplikasi tinggi dan anggaran yang rendah. Dari alternatif-alternatif yang ada dipilihlah satu alternative yang menjadi prioritas. Ketiga, eksekusi inovasi. Disinilah dilakukan terobosan yang menjadi pemecah masalah dan dianggap dapat meningkatkan pelayanan publik. Inovasi ini perlu dimonitoring agar penyebab masalah tidak terulang lagi.

Selain itu, juga ada beberapa manfaat inovasi bagi Organisasi yang harus diperhatikan, antara lain : (1) Keunggulan dalam persaingan; (2) Mendapatkan kepercayaan, komitmen dan kepuasan dari masyarakat; (3) Menyesuaikan diri dengan kemajuan teknologi dan kemampuan untuk merespon kondisi lingkungan; (4) Memiliki kerangka kerja dalam melakukan evaluasi, pengujian dan penerapan program.

Sedangkan untuk innovator, terdapat beberapa manfaat yaitu : (1) Memaksimalkan potensi berpikir; (2) Membuka cakrawala baru; (3) Memaksimalkan upaya kelompok dalam pembahasan akar masalah; (4) Memetakan karyawan yang berbakat; (5) Keberagaman dan keterbukaan (Aida Consultant, 2016).

Jadi, tunggu apa lagi para aparatur negara…. mari kita menggali potensi kita untuk menciptakan terobosan, ide-ide kreatif dan melakukan inovasi untuk meningkatkan pelayanan kita kepada masyarakat.